Wie können Händler das Omnichannel-Marketing nutzen?

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Omnichannel-Marketing hat sich in den letzten Jahren zu einem Schlagwort entwickelt. Doch es ist nicht immer klar, was damit gemeint ist oder wie es umgesetzt werden kann.

Einerseits bieten Omnichannel-Strategien eine Vielzahl von Vorteilen gegenüber Einkanal- oder sogar Multichannel-Kampagnen. Bedenken zur Umstellung auf eine neue Strategie können Händler jedoch davon abhalten, ihr Vorgehen beim digitalen Marketing zu verbessern.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf einige der effektivsten Möglichkeiten, wie Händler 2021 am besten an eine höhere Nutzung von Omnichannel-Marketingstrategien und die Adaptierung ihrer Workflows herangehen. Auch wenn es einige Zeit dauern kann, einen Omnichannel-Marketing vollständig einzurichten, sind diese Kampagnen mit mehr Interaktion, höheren Bestellwerten und einem größeren Umsatzvolumen verbunden.

Untersuchungen haben ergeben, dass Werbetreibende, die drei oder mehr Marketingkanäle in ihren Kampagnen nutzen (E-Mail, SMS, Push-Nachrichten im Browser), deutlich bessere Ergebnisse erzielen. Sowohl Verkäufe als auch Interaktionen steigen auf bis zu 250 % im Vergleich zu Kampagnen, die nur einen Marketingkanal nutzen.

Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing unterscheidet sich klarerweise stark vom Einkanal-Marketing. Die Grenze zwischen Omnichannel und Multichannel verläuft jedoch etwas weniger deutlich. Auch wenn beide Ansätze mehr als einen Marketingkanal umfassen, bieten Omnichannel-Strategien eine Reihe einmaliger Möglichkeiten für Unternehmen jeder Größe.

Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Marketings, und zwar über alle Kanäle hinweg:

Website
Soziale Medien
E-Mail
SMS
und mehr

Bei der Nutzung verschiedener Marketingkanäle ist das Ziel ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis. Beim Omnichannel-Marketing können Kunden von jedem Kanal oder Gerät aus einfach auf Informationen zugreifen, da diese miteinander verbunden sind. Das Interaktionserlebnis mit der Marke ist damit für Kunden konsistent, egal wo und in welcher Form es erfolgt.

Durch eine einheitliche und ganzheitliche Nutzung der Kanäle, können Unternehmen eine bessere Benutzererfahrung und Konsistenz über alle Kanäle hinweg bieten.

Das betrifft etwa:

Ihre Website
Soziale Medien
E-Mail
SMS-Kampagnen

Beim Multichannel-Marketing werden ebenfalls mehrere verschiedene Kanäle genutzt, die jedoch nicht einheitlich zusammenarbeiten. Dabei ist jeder Marketingkanal für unterschiedliche Leistungen zuständig und wird separat von den anderen betrieben. Jeder Marketingkanal verfügt über seine eigene Strategie und seine eigenen Ziele.

Sie könnten beispielsweise soziale Medien zur Neukundengewinnung einsetzen und E-Mail-Marketing für eine Verkaufssteigerung und so weiter. Diese fehlende Vernetzung kann für Kunden etwas verwirrend sein, wenn die Kommunikation erfolgt, ohne dass ihre vorherigen Aktionen berücksichtigt werden.

Denkbar wäre etwa ein Kunde, der bereits etwas gekauft hat und dann eine Anzeige in sozialen Medien mit einem vergünstigten Produkt sieht, das er bereits zum vollen Preis erworben hat. Das kann durchaus frustrierend sein.

Während Multichannel-Kampagnen im Allgemeinen jeden Kanal nutzen, um eine ähnliche Botschaft zu vermitteln, entwickeln Werbetreibende bei der Omnichannel-Strategie ausgefeiltere Kampagnen, die auf jeden einzelnen Kunden eingehen. Zum Beispiel könnte ein neuer Lead Ihre Website auf einem mobilen Gerät besuchen, seine Telefonnummer eingeben und in den nächsten Tagen eine Folge-SMS erhalten.

Erste Schritte bei der Datenerfassung

Solche Workflows sind natürlich nur mit zuverlässigen Prozessen der Datenerfassung möglich. Sie müssen in der Lage sein, auf verschiedenen Kanälen und zu unterschiedlichen Zeiten mit Leads in Kontakt zu treten und dabei ein konsistentes personalisiertes Erlebnis zu bieten. Mit der Zeit werden Sie jeden Kunden auf natürliche Weise durch die Phasen des Verkaufszyklus führen, basierend auf dem individuellen Verhalten und den jeweiligen Vorlieben.

Eine Studie von Amazon zeigt beispielsweise, dass sich Omnichannel-Marketing positiv auf den gesamten Kundenlebenszyklus auswirkt. Innerhalb von sechs Monaten nach einem Kauferlebnis bei der Omnichannel-Strategie unternahmen Kunden 23 % mehr wiederholte Besuche auf den Shop-Websites der Händler und empfahlen die Marke eher an Familie und Freunde weiter als diejenigen, die nur einen einzigen Kanal nutzten.

In diesem Sinne erfordert jede erfolgreiche Anwendung von Omnichannel-Marketing ein Umdenken von einem auf die Botschaft fokussierten zu einem kundenzentrierten Verständnis. Es ist wichtig, mit dem Kundenlebenszyklus und dem Einkaufserlebnis zu beginnen, um eine bessere Beziehung zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen und die Kunden zu einer möglichen Konversion zu bewegen.

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Um mehr Daten über jeden Lead zu erhalten, können Sie als ersten Schritt einfach nach einigen grundlegenden Informationen fragen, wenn Leads sich für Ihre Inhalte anmelden. Wenn Sie z. B. einen E-Mail-Newsletter haben, könnten Sie Felder für andere Datenelemente hinzufügen:

Standort
Alter
Telefonnummer
Häufigkeitspräferenzen zu E-Mails

Das Abfragen von zu vielen Informationen könnte sich andererseits negativ auf Ihre Abonnentenrate auswirken. Daher sollten Sie nur die Daten erfragen, die für Ihre Omnichannel-Kampagnen am relevantesten sind. Denn laut Simplicity Index sind 64 % der Konsumentinnen und Konsumenten bereit, für ein einfacheres Besuchserlebnis mehr zu bezahlen.

Einrichtung einer Willkommenssequenz

Bei der Omnichannel-Kommunikation geht es darum, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit zu versenden. Mit Willkommenssequenzen können Sie die ersten Interaktionen mit einem neuen Lead positiv beginnen. E-Mail ist dabei die beliebteste Option, aber Sie können auch andere Kanäle je nach Kundenpräferenz einbinden.

Ihre erste Begrüßungsnachricht ist eine Gelegenheit, neuen Leads mehr Informationen über Ihre Marke zu geben und deren Interesse an zukünftigen Interaktionen zu wecken. Sie könnten zum Beispiel über Ihre Unternehmenswerte sprechen oder darüber, wie Sie an den Punkt gelangt sind, an dem Sie heute stehen. Dabei ist es wichtig, eine persönliche Note einzubauen, um eine gemeinsame Basis mit Ihrer Zielgruppe aufzubauen.

Natürlich möchten Sie Leads auch für erste Bestellungen motivieren. Daher bieten viele Marken ein kleines Geschenk wie einen Rabatt oder kostenlosen Versand an. Gleichzeitig sollte nicht zu viel Wert auf den Verkauf gelegt werden, wenn Sie noch versuchen, eine Beziehung zu neuen Leads aufzubauen – so haben Sie später mehr Chancen, diese in treue Kunden umzuwandeln.

Website-Besuche durch Exit-Intent-Popups verlängern

Eine überzeugende Willkommenssequenz bringt mehr und mehr Abonnenten auf Ihre Website, aber es ist auch entscheidend, die Dauer jedes Besuchs zu verlängern. Je mehr Zeit ein Lead auf Ihrer Website vor dem Verlassen verbringt, desto wahrscheinlicher ist ein sofortiger Kauf oder zumindest das Interesse, später zurückzukommen.

Wie in jeder anderen Phase des Kundenlebenszyklus setzen Werbetreibende eine Vielzahl von Strategien ein, um die durchschnittliche Besuchsdauer auf ihren Websites zu erhöhen. Exit-Intent-Popups stellen eine einfache Option für Marken dar, die neu in der Marketing-Automatisierung sind. Außerdem sind sie auch weit weniger aufdringlich als herkömmliche Popup-Arten.

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Wenig überraschend sind Exit-Intent-Popups so gestaltet, dass sie bei der Absicht der Benutzer zum Verlassen der Website aufscheinen. Das lässt sich auf verschiedene Arten verfolgen – Sie könnten die Popups zum Beispiel so einstellen, dass sie ausgelöst werden, wenn der Cursor des Kunden Ihre Seite verlässt.

Wie bei der Willkommenssequenz können auch Ihre Popups mit einem Rabatt oder einem anderen kleinen Geschenk eine größere Wirkung haben. Ziel ist es, die Aufmerksamkeit der Nutzer auf Ihre Website zu lenken und ihnen einen Grund zu geben, auf der Seite zu bleiben, anstatt sie sofort zu verlassen.

Follow-up-Nachrichten bei Warenkorbabbrüchen

Der Onlinehandel ist ein schnell wachsender Bereich für eine Vielzahl von Vertriebsmarken und der Verkauf über das Internet ist während der COVID-19-Krise sogar noch wichtiger geworden. Online-Unternehmen haben beim Umsatz einen beträchtlichen Anstieg erlebt. Gleichzeitig hat die Corona-Pandemie Unternehmen, die hauptsächlich über physische Geschäfte verkauften, hart getroffen.

Leider hat Online-Shopping unweigerlich Warenkorbabbrüche zur Folge. Tatsächlich werden bis zu 90 Prozent aller Onlinehandels-Warenkörbe vor dem Kauf abgebrochen. Es handelt sich dabei um eine der Hauptquellen für verlorene Umsätze bei digitalen Marken. Selbst wenn Sie nur einen kleinen Prozentsatz der Warenkorbabbrüche in Verkäufe umwandeln , führt das zu einem massiven Anstieg der Bestellungen.

Zum Glück können Sie mit ein paar einfachen Schritten mehr Benutzer zurückholen, nachdem diese ihre Warenkörbe abgebrochen haben. Die Einrichtung von Workflows für Warenkorbabbrüche ist mit moderner Marketing-Automatisierungssoftware einfacher denn je. Im Bereich des Omnichannel-Marketings ist das eine der zuverlässigsten Strategien.

Nachdem ein Lead Ihre Website verlassen hat, können Sie nach nur einer Stunde eine erste Follow-up-E-Mail senden. Zu diesem Zeitpunkt ist Ihre Marke noch frisch im Gedächtnis und die Chancen stehen gut, dass die Personen das Angebot noch einmal überdenken, wenn sie das Produkt nach wie vor wollen. Sie können diese Gelegenheit auch nutzen, um ähnliche Artikel zu zeigen, an denen diese interessiert sein könnten.

Nun lohnt es sich in der Regel, etwa 24 Stunden zu warten, bevor Sie eine zweite Nachricht senden. Wie Ihre Willkommensnachrichten sollte auch diese Follow-up-E-Mail eine Art Rabatt enthalten, der zusätzlichen Anreiz bietet. Selbst so etwas wie ein „10-Prozent-Rabattcode“ kann ausreichen, um eine beträchtliche Anzahl von Käufen zu generieren.

Nutzung von Kundeninformationen für schnellen Support

Oft wird der Kundensupport durch Händler nachrangig behandelt, aber schnelle und informative Antworten auf Kundenfragen haben einen überraschenden Effekt auf die Interaktion. Benutzer können über eine Vielzahl von Kanälen mit Ihrem Support-Team in Kontakt treten. Dabei sollten Sie in der Lage sein, ein konsistentes Erlebnis des Kundensupports über alle Plattformen hinweg zu bieten.

Die einfachste Möglichkeit für eine bessere Reaktionsfähigkeit Ihres Supports besteht darin, Kundeninformationen zwischen verschiedenen Interaktionen zu übertragen. Beim herkömmlichen Telefon-Support müssen Kunden zum Beispiel in der Regel bei jedem Anruf wieder bei Null anfangen. Wenn Sie mehr Daten sammeln und diese in einem einheitlichen Kundenprofil speichern, können Sie den bisherigen Kommunikationsverlauf jedes Nutzers einsehen und personalisierten Support anbieten.

Zum Abschluss

Omnichannel-Marketing bietet eine ganze Reihe einzigartiger Herausforderungen und Chancen für Werbetreibende, aber auch die Möglichkeit, langsam zu beginnen und nach und nach mehr Omnichannel-Strategien einzubinden. Das waren nur ein paar der effektivsten Möglichkeiten, wie Händler mehr Omnichannel-Strategien in ihre Marketingkampagnen einbauen können.