Martin Ender
Es versteht sich von selbst, dass das Jahr 2020 die Lebensmittelbranche erschüttert hat und die Umsätze aus dem Onlinehandel einen deutlichen Schub erfahren haben.
Von Jahr zu Jahr entscheiden sich immer mehr Kunden für den Online-Einkauf von Lebensmitteln, unter anderem aus Gründen der Bequemlichkeit, des Preisvergleichs und um Warteschlangen an den Kassen zu vermeiden. Da jedoch während der Corona-Pandemie überall auf der Welt Ausgangsbeschränkungen eintraten, wurde der Online-Markt rasch zum einzigen Ort, an dem man einkaufen konnte, insbesondere für gefährdete Kundinnen und Kunden.
In diesem Artikel sehen wir uns, wie sich der Einzelhandel auf die Zukunft des E-Commerce vorbereiten kann.
Übersicht
Laut dem Handelsverband IGD (Institute of Grocery Distribution) steigt der Marktanteil des Onlinehandels bis 2022 von 6,2 % auf 8,9 %.
Doch damit nicht genug: Es wird erwartet, dass rund 90 % der Menschen, die sich während der Pandemie für den Online-Einkauf entschieden haben, auch weiterhin online einkaufen werden. Schätzungen zufolge wächst die Lebensmittelsparte im E-Commerce bis zum Jahr 2025 auf rund 21,5 % des Branchenumsatzes mit Ausgaben in Höhe von 250 Milliarden US-Dollar an.
Das steht in starkem Gegensatz zu den Vorhersagen von Incisiv und Winsight Grocery Business aus dem Jahr 2019, die von einem Anstieg des Online-Lebensmittelanteils am Gesamtumsatz bis 2025 auf 13,5 % ausgingen.
Quelle: Mercatus
Warum also der massive Wandel zum Online-Kauf während der Pandemie? Abgesehen von denen, die keine andere Wahl haben, als online zu kaufen, gibt es auch vermehrt Bedenken, sich beim Einkaufen mit dem Coronavirus zu infizieren.
Laut einer Studie von Digital Commerce waren über 30 % der Käuferinnen und Käufer „etwas besorgt“, mit dem Virus in Kontakt zu kommen. Diese vorsichtige Haltung hat zur Verlagerung des Lebensmittelverkaufs ins Internet beigetragen.
Quelle: Digital Commerce 360
Der typische Online-Lebensmittelkunde hat sich im Jahr 2020 verändert. Laut Superfood liegt das Alter meist bei 25-35 Jahren, was auf 55% aller Käuferinnen und Käufer zutrifft. Die Studie ergab auch, dass wohlhabende Männer den Online-Einkauf von Lebensmitteln am meisten nutzen.
Es scheint, dass von diesen Käufern ein Mobile-First-Ansatz bevorzugt wird.
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Vorbereitungen für die Zukunft des Onlinehandels
Angesichts des dramatischen Anstiegs der Online-Verkäufe von Lebensmitteln gibt es bei der Vorbereitung auf die Zukunft des Onlinehandels eine Menge zu beachten.
Ist Online-Lebensmittelhandel profitabel?
Das ist die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie den Handel mit Lebensmitteln in Betracht ziehen. Die Lieferkosten sind bei Lebensmitteln hoch. Zunächst haben Sie es mit mehreren Artikeln in verschiedenen Formen, unzähligen verfügbaren Artikelnummern und Produkten mit unterschiedlichen Idealtemperaturen zu tun.
Sie sollten auch im Kopf behalten, dass Sie sich bei einem Anstieg des Online-Shoppings auch mit der Auftragsbearbeitung auseinandersetzen müssen. Bei hohen Wartezeiten (in manchen Fällen kaufen Menschen Wochen im Voraus ein) kann es zu Problemen mit den Lagerbeständen kommen. Wenn mehrere Artikel nicht vorrätig sind, werden die Artikel entweder durch ähnliche ersetzt oder ganz weggelassen, was die Rentabilität jeder Bestellung verringern und zu Stornierungen in letzter Minute führen kann. Dadurch wird auch mehr Personalzeit in Anspruch genommen, was zu Lasten des Unternehmens fällt.
Die Logistik ist normalerweise der schwierige Teil, um die Rentabilität sicherzustellen. Miss Fresh, ein führendes Unternehmen in der Online-Lebensmittelbranche in China, fand heraus, dass der Weg zur Wirtschaftlichkeit in einem Netzwerk von „Mikrolagern“ besteht, die zwar weniger Artikel als ein Supermarkt enthalten, dafür aber geringere Betriebskosten verursachen. Dennoch dauerte es 3-9 Monate, bis jedes dieser Mikrolager die Gewinnschwelle erreichte.
Wie Sie Herausforderungen bei der Bearbeitung meistern
Die Schwierigkeit bei der Lieferung besteht darin, diese schnell, effektiv und, wie oben erwähnt, gewinnbringend zu gestalten. Eine Möglichkeit, das zu umgehen, sind die Konzepte Click-und-Collect und Abholstationen.
Click und Collect, oder im englischsprachigen Raum auch BOPIS für Buy-Online-Pickup-In-Store, ist eine tolle Möglichkeit, Kundinnen und Kunden ein einwandfreies Online-Einkaufserlebnis zu bieten und gleichzeitig die Kostenfrage zu vermeiden. Die Einsparung bei Fahrzeit und Treibstoffkosten erhöht die Rentabilität des Online-Shoppings bei jeder Bestellung. Zu den Nachteilen gehört, dass es ein physisches Geschäft erfordert. Wenn Kunden außerdem zusätzliche Artikel kaufen möchten, sind sie oft weniger geneigt dazu, in das Geschäft zu gehen, nachdem sie den Click-und-Collect-Prozess durchlaufen haben.
Abholstationen, ein Konzept, das auf Englisch BOPIL für Buy-Online-Pickup-In-Locker genannt wird, stellt für Einzelhändler die mit Abstand einfachste Abwicklung dar. Das erleichtert nicht nur für das Personal die Arbeit, sondern lockt die Kundschaft auch in den Laden, wo diese eher geneigt ist, bei Bedarf weitere Artikel zu kaufen.
Soziale Medien
Im Laufe der Jahre hatten Lebensmittelgeschäfte ihre Schwierigkeiten beim Aufbau einer Präsenz in den sozialen Medien. Nach der Einführung wurden die sozialen Medien jedoch genutzt, um effektiv mit den Kunden zu kommunizieren und mehr Käufe zu fördern.
Während des gesamten Jahres 2020 führten große Lebensmittelhändler Kampagnen mit dem Ziel durch, Sorgen zu dämpfen und ihre zusätzlichen Bemühungen während der Pandemie hervorzuheben. So startete beispielsweise Whole Foods eine Kampagne „Wir sind für Sie da“, die Kunden auf dem Laufenden hielt, wie sie mit der Situation umgehen, und die Social-Distancing-Kampagne von Tesco war darauf ausgelegt, den Umsatz in den Geschäften zu steigern.
Für kleinere Händler können soziale Medien eine äußerst effektive Möglichkeit darstellen, ihre Zielgruppen mit geteilten Beiträgen und Social-Media-Anzeigen zu erreichen.
Erscheinungsbild der Website und Benutzerfreundlichkeit
Wenn es um eine Website für den Lebensmittelkauf geht, versteht es sich von selbst, dass die Seite benutzerfreundlich sein muss. Hier finden Sie einige Tipps, mit denen sich das Erlebnis rasch verbessern lässt:
- Angebotserinnerungen – Wenn ein Kunde oder eine Kundin ein Angebot vielleicht verpasst hat, kann eine Erinnerung, das Angebot abzuschließen, gut sein. Es lohnt sich auch, Angebote rund um das Einkaufserlebnis zu nutzen, ähnlich wie beim Einkaufen im Supermarkt.
- Gespeicherte Einkaufslisten – Diese können Kunden zum regelmäßigen Wiederkommen bewegen, um ihre üblichen Artikel zu kaufen.
- Gestalten Sie die Wahl von Lieferzeitfenstern einfach – Ein schwer zu verstehendes System zu Lieferterminen kann Kunden komplett abschrecken oder zu Vorfällen führen, bei denen jemand eine falsche Zeit/einen falschen Tag erwischt. Tesco zum Beispiel hat es sich leicht gemacht:
- Bedenken Sie die vermehrte Nutzung von Mobiltelefonen – Da immer mehr Menschen ihre Handys und Tablets für Einkäufe nutzen, ist es wichtig, dass die Navigation und Funktionalität sowohl für Mobiltelefone als auch für die Desktopversion geeignet ist.
- Einkaufsvorschläge – Cross-Selling funktioniert im Lebensmittelhandel ausgesprochen gut. Damit lässt sich der durchschnittliche Bestellwert nicht nur einmal, sondern immer wieder erhöhen, wenn Kunden in Zukunft einkaufen.
Kundenkommunikation
Mit der Verlagerung auf Online-Einkaufserlebnisse steigt die Erwartung an die Händler, online für Gespräche zur Verfügung zu stehen. Es empfiehlt sich daher auch auf andere Weise „verfügbar“ zu sein. Das erhöht das Vertrauen und hilft Kunden bei Fragen, die sie ansonsten vom Kauf abhalten könnten. Kommunikationsmethoden können sein:
- Live-Chat-Funktionen
- SMS und Whatsapp-Nachrichten
- Facebook-Messenger
- Telefonnummern / Rückruf anfordern.
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Leistungsoptimierung und -verbesserung
Nach diesen grundlegenden Infos ist es an der Zeit, sich anzusehen, wie wir das Beste aus Ihrem Online-Shop herausholen und wie wir Nutzerinnen und Nutzer dazu bringen, auf Ihre Website zu kommen und mehr pro Besuch auszugeben.
Feeds
Ein optimierter Feed ist sehr wichtig, um sicherzustellen, dass die Suchanfragen der Kunden mit den gesuchten Artikeln abgeglichen werden können. Dabei sind folgende Aspekte zu beachten:
- Bilder – eine klare, prägnante Bildsprache ist essenziell. Es muss nichts Ausgefallenes sein, aber es sollte professionell wirken. Ein Produkt vor einem weißen Hintergrund ist in der Regel am besten geeignet.
- Optimieren Sie den Titel, um sicherzustellen, dass die wichtigsten Informationen angezeigt werden. Probieren Sie es mit dieser Reihenfolge der Informationen: Marke + Produkttyp + Eigenschaften.
- Nutzen Sie die Produktbeschreibung, um Kundenfragen vorwegzunehmen und zu beantworten. Verwenden Sie dabei ein übersichtliches Layout mit Überschriften und Aufzählungspunkten.
Ihren Feed möglichst aktuell zu halten ist wichtig, vor allem wenn Sie bezahlte Werbung schalten. Kunden wenden einer Website oft den Rücken zu, wenn ein angeklickter Artikel nicht mehr vorrätig ist. Das kostet Sie Kunden und Kosten pro Klick.
Wie Händler den Online-Umsatz steigern können
- Setzen Sie auf Upselling/Cross-Selling von Artikeln.
- Bieten Sie auf der gesamten Website Angebote an.
- Bieten Sie Support über verschiedene Kanäle an, um Kunden bei Fragen weiterzuhelfen.
- Garantieren Sie gute Qualität – Menschen könnten verunsichert sein, wenn jemand anderer Produkte für sie auswählt. Es hilft daher sicherzustellen, dass Sie keine Produkte von schlechter Qualität versenden.
- Geben Sie wichtige Informationen sofort an. Wenn Sie zum Beispiel in einem bestimmten Gebiet nicht liefern, warten Sie nicht bis zum Zahlungsschritt, um es den Kunden mitzuteilen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie einen vertrauenswürdigen und einfachen Zahlungsprozess haben.
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Fazit
Dieses Jahr war ein entscheidendes für den Online-Lebensmittelhandel, in dem viele neue Kunden hinzugekommen sind. Einen gewinnbringenden Weg zu finden, kann herausfordernd sein, aber wenn es gut funktioniert, sieht es so aus, als würde die Nachfrage nach Lebensmitteleinkäufen online nicht so schnell zurückgehen.
Wenn Sie sicherstellen, dass Sie das Beste aus Ihren Kunden herausholen und deren Besuch auf Ihrer Website optimieren, können sich die Kundenbesuche auch für Sie als profitabler erweisen.