Wir wissen, dass du deinen Job liebst.
Du loggst dich in deinen Computer ein und liest, was es Neues auf dem Markt gibt, und überlegst dir, wie du die Ziele deiner Kunden bei der bezahlten Suche erreichen kannst. Aber dieser Aufwand und die Zeit, die du dafür aufwendest, wird nie geschätzt, und ohne eine gute Beziehung zu deinen Kunden wirst du es schwer haben, sie an dich zu binden.
Ein starker Unternehmergeist wird dir sagen: Verkaufen ist nur die Hälfte wert, der Rest ist die Kundenbindung.
Der erste und wichtigste Schritt für alle Account-Manager ist es, festzustellen, ob ihr Kunde neu bei AdWords ist oder bereits einige Account-Manager durchlaufen hat. Für beide Arten von Kunden musst du ihr Vertrauen verdienen, und zwar aus unterschiedlichen Gründen. Dieser Punkt wird die Art und Weise beeinflussen, wie du die betreffenden Faktoren erörterst und wie an das Konto herangehen wird.
Account-Management ist eine Kunst, und glücklicherweise kommt es bei einigen ganz natürlich, aber keine Sorge, wenn du es noch nicht beherrschst - du wirst es schaffen!
Wichtig ist die Erkenntnis, ob du bessere Kommunikationsfähigkeiten entwickeln musst. Sei ehrlich mit dir selbst:
Die Antworten auf die oben genannten Fragen geben dir einen Eindruck davon, wie du dich in der Kommunikation mit deinen Kunden verhältst. Fühle dich nicht schlecht, wenn es nicht positiv ausfällt. Ein gutes Unternehmen wird es dir ermöglichen, diese Fähigkeiten zu entwickeln, denn Fähigkeiten können entwickelt werden.
Neben dem Üben deiner Kommunikationsfähigkeiten sind hier vier einfache, aber sehr effektive Taktiken aufgeführt, die ein neuer Kundenbetreuer anwenden kann, um Vertrauen zu gewinnen oder daran zu arbeiten.
"Man sagt, es dauert Monate, um einen Kunden zu finden...Sekunden, um einen zu verlieren”.
Der Vertrieb hat es geschafft, seinen Teil zu leisten und dir ein Konto zu vermitteln, jetzt bist du an der Reihe, das Konto zu verwalten. Die Kunden möchten wissen, was passieren wird. Der beste Weg ist, zum Telefon zu greifen, den Kunden anzurufen und ihm den Vorgang zu erklären.
Je nach Kunde ist es am besten, eine Folge-E-Mail zu schicken und diese jedes Mal zu pflegen. Konsistenz ist von größter Bedeutung und ein wesentlicher Punkt, der den Unterschied zwischen einem guten oder einem großartigen Kundenbetreuer ausmacht.
Um einen Kunden zu überzeugen, musst du eine Beziehung aufbauen, in der er in der Lage ist, alle Fragen zu stellen (egal, wie blöd er sich fühlt) oder dir zu sagen, was ein Mitbewerber gesagt hat, anstatt sofort abzusagen.
Diese Gespräche sind nicht einfach zu bewältigen und sind etwas, das alle Kundenbetreuer kennen; ein Rat - bändige dein Ego und höre auf das Feedback, das du erhältst.
Gib ihnen Zugang zu ihrem Google AdWords-Konto. Dies ist der einfachste Weg, um Transparenz zu schaffen. Einige Kunden lieben es, ein grundlegendes Verständnis ihres Kontos zu haben.
Sende eine Einladung mit einer beliebigen Share-Screen-Software und zeige ihnen einige Punkte ihres Kontos. Sie werden es genießen, ihr Konto zu sehen, und du kannst dein Wissen zeigen und so Vertrauen gewinnen.
In einer AdWords-Kampagne gibt es 3 gängige Einstellungen: Suche, Anzeige und Google Shopping. Je nach dem, welche Marketingziele du verfolgst, kannst du den Prozess, den du durchlaufen hast, anzeigen. So kann man zum Beispiel die Hauptvariablen anzeigen, die du als KPIs für deinen Kunden vereinbart hast.
Nehmen wir an, du arbeitest an Suchanzeigen, du kannst Klicks, Bilder und die Hauptvariablen, die deinen Bericht durchlaufen, durchgehen. Es ist am besten, deine Kunden vorzubereiten, besonders wenn sie Geschäftsinhaber sind, was überprüft werden muss.
Dies hilft deinem Kunden, sich auf das vorzubereiten, was er als Kennzahlen erhält, mit denen wir als Spezialisten sehr vertraut sind.
Kunden wollen Beweise. Es kann emotional schwierig sein, zu beweisen, dass du auf Rechnung arbeitest, da du das Gefühl hast, dass sie dich in Frage stellen, aber denk daran, dass es dafür einen Grund gibt.
versetze dich in seine Lage. Vielleicht hat er in der Vergangenheit eine schlechte Erfahrung gemacht oder die Kommunikation war schlecht, was ihn dazu veranlasst hat, seinen Kundenbetreuer in Frage zu stellen.
Akzeptiere es einfach. Am einfachsten ist es, ihm zu zeigen, wie er auf die "Änderungshistorie" in seinem Konto zugreifen kann. Es zeigt, dass du die Änderungen vornimmst und auf dem Konto tätig bist.
Tatsache ist, dass es einen Prozess gibt, wenn man eine Kampagne live schaltet. Obwohl dein Ziel darin besteht, Leads für eine Dienstleistung oder Verkäufe für ein E-Commerce-Geschäft zu gewinnen, solltest du realistisch sein und die Erwartungen des Kunden verwalten.
Dieser Prozess liegt in der Idee des "Trial and Error". Der Grund, warum ich mich anfangs in meiner Karriere zum Online-Marketing hingezogen fühlte, war die Idee, eine Idee zu testen und die gesammelten Daten zu verwenden - es ist fast wie ein wissenschaftliches Experiment.
Indem man den Kunden in die Ideen einbezieht, kann man die Kunden länger an sich binden.
Da hast du es! Vier schnelle Wege, um die Beziehungen zu deinen Kunden aufrechtzuerhalten und neu aufzubauen; niemand sagt, dass es einfach ist, aber es ist eine wichtige Fähigkeit, die jeder entwickeln muss.
Ich hoffe, dieser Beitrag hat eine Methode aufgezeigt, die du anwenden kannst und dir helfen wird. Zuhören ist das Wichtigste.
Dein Ziel als Kundendienst-Manager ist es, eine Win-Win-Situation zu erreichen. Was tust du als Kundenbetreuer, um das Vertrauen zu deinem Kunden wiederzugewinnen oder aufzubauen?
Gastbeitrag von Ashleigh Betvardeh. Ashley ist derzeit Client Director bei Click Click Media und arbeitet an der Verwaltung integrierter Marketingziele, um deren Geschäftsergebnisse zu erreichen. Sie arbeitet an der Integration von SEO, SEM, Website, E-Mail und Inhalt zu überwachen und das Wissen des Kunden zu erweitern.
